Como perder seu cliente por Parmalat Brasil

Todas as empresas deveriam saber que o seu maior patrimônio é o seu cliente (aqueles fiéis, que sempre voltam), mas algumas empresas – grandes, aliás – teimam em serem egocêntricas e se acharem donas do mercado, é o que a Parmalat Brasil tem feito poucos meses após o escândalo do leite adulterado com produtos químicos altamente nocivos a saúde, a Parmalat Brasil dá mais um exemplo que é um ícone de excelência empresarial no Brasil, bem vamos aos fatos.

Há cerca de dois meses atrás comprei uma garrafa de leite Premium da Parmalat – eu devo confessar que adoro correr riscos e por isso comprei o leite, pois poderia ter comprado também junto ao leite água oxigenada ou outras tranqueiras – e ao abrir a garrafa de leite percebi que o mesmo está azedo e com formação de grumos, ao examinar a embalagem notei uma possível falha no lacre hermético da garrafa. Pensei por alguns instantes no que fazer e por falta de tempo relevei o caso (pois também acreditei ser um caso isolado, afinal falhas acontecem, viram como seu um cliente bonzinho?).

Passaram-se algumas semanas e novamente comprei mais garrafas de leite Premium da Parmalat (no total foram oito garrafas), abri e consumi algumas até que novamente o problema no lacre da garrafa e o leite azedo. Peraí, novamente o mesmo problema, agora não dá mais para relevar. Entrei em contato com o SAC da Parmalat pelo formulário de contato do site, pois tenho a maior birra de ficar ligando para 0800 e perder o maior tempo à toa, pois sempre “a ligação caí”. Bem, depois de duas semanas – aqui começa a excelência da Parmalat em atendimento ao cliente e valor da marca – recebi um e-mail informando que se eu quisesse falar com eles deveria ligar no 0800 pois dizem terem tentado ligar no meu celular e não conseguiram (então porque colocam um canal de comunicação via Web se não querem utilizá-lo?) – e olha que utilizo o celular no trabalho e ele tem funcionado que é uma beleza, talvez fosse uma estratégia da Claro em denegrir a imagem da Parmalat, afinal celular e acessórios são concorrentes diretos de derivados de leite – e para minha alegria o 0800 da Parmalat fica na musiqueta (essa é uma palavra de gosto duvidoso, mas achei legal de utilizar) de fundo e nada.

Então conversando com um advogado – é realmente aqui eu chutei o pau da barraca, pois afinal do valor ínfimo da garrafa de leite nenhuma empresa pode fazer aquilo com o seu cliente – mandei novamente um e-mail explicando que se não fosse atendido iria expor o caso a público, foi aí que uma atendente me mostrou como para a Parmalat a palavra excelência tem um significado particular, a Parmalat do Brasil liga uma vez para o telefone do seu cliente, desliga rapidamente (deixa tocar somente uma vez) e depois alega que o seu telefone não funciona. Legal, legal mesmo.

Já perdendo a paciência “solicitei” que fosse ligado outra vez e antes que pudessem desligar atendi, e a atendente da Parmalat ficou com voz de trouxa não entendendo como o telefone tinha finalmente funcionado. No meio da conversa ela perguntou que problema eu tinha constatado, falei tudo novamente, foi então que as pérolas começaram. A atendente perguntou se eu sabia como tinha ocorrido o problema, por ter experiência em indústrias de alimentos, expliquei que provavelmente seria o problema do lacre, a brilhante colaboradora da Parmalat perguntou como eu tinha chegado a minha conclusão, eu expliquei que tenho experiência em indústria de alimentos.

A brilhante funcionária perguntou como então eu tinha certeza do que estava falando, acho que essa funcionária estava me zombando e eu querendo resolver um problema, ela sem dar muita bola falou que pelo passar do tempo eu provavelmente não tinha mais a garrafa de leite (então é isso, esperam tanto tempo para eliminar provas), mas como sou birrento tinha guardado a garrafa comigo, ao informar que tinha a garrafa em mãos à história mudou e muito, ela começou a me tratar melhor e disse que iria remediar a situação.

Desliguei o telefone e dois dias depois recebi pelo correi um envelope enorme da Parmalat. Sério, o envelope era tão grande que pensei ter recebido uma garrafa de leite pelo correio, então abri o envelope e li uma carta cretina da Parmalat dizendo que para eles o cliente vem em primeiro lugar (imagine se fosse em último lugar, eu seria processado por ter comprado leite estragado) e um vale compras no valor de R$ 2,50 (é isso mesmo, dois reais e cinqüenta centavos) é um absurdo, imagem se a garrafa de leite fosse aberta por uma criança? Ela poderia ter tomado o leite e tido sérios problemas de saúde.

Será que não ficou claro para a Parmalat que eu quero uma solução para o problema e não um cala boca.